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Estrutura

Adaptado de texto publicado na página da Associação Brasileira de Ouvidores – www.abonacional.org.br

Objetivos

- Atuar nos diversos níveis da Instituição;
– Abrir canais de comunicação;
– Exercitar a mediação;
– Fortalecer vínculos;
– Auxiliar no exercício da autocrítica e da reflexão;
– Estimular a participação responsável;
– Estimular a participação cidadã.

Atribuições

- Representante do usuário/cidadão junto à instituição em que atua viabilizando um canal de comunicação com o público;
– Reporta-se ao Dirigente da Instituição e deve ter seu total respaldo;
– Atua com independência e autonomia, tendo como foco da sua atuação o serviço e não a política adotada;
– Deve estabelecer uma parceria com os demais funcionários, participando da melhoria da qualidade dos serviços e produtos estimulando a eficiência e austeridade;
– Simplificar procedimentos facilitando o acesso do cidadão à Ouvidoria e agilizando as informações;
– Não decide, encaminha a questão à área competente para solucioná-la;
– Sugere e recomenda soluções, atuando na prevenção e solução de conflitos;
– Busca a correção de erros, omissões e abusos;
– Tem livre acesso à todos os setores, para poder apurar e propor as soluções que entender cabíveis;
– Busca garantir os direitos do cidadão/usuário;
– Solicita o esclarecimento e propõe modificações de procedimentos;
– Pode formar comitês de usuários estimulando a participação;
– Dar sempre uma resposta ao interessado;
– Atender com cortesia e respeito, sem preconceito ou pré-julgamento;
– Agir com integridade, transparência, imparcialidade e justiça;
– Resguardar o sigilo;
– Zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade e moralidade;
– Propugnar pela defesa dos direitos humanos;
– Entender a sua vulnerabilidade.

Perfil do Ouvidor

- Pode ter qualquer formação profissional;
– Ser paciente com o público;
– Agir com espírito de colaboração e cortesia;
– Ser pró-ativo;
– Deve estabelecer interação com as diversas áreas da Instituição
– Conhecer os serviços que são prestados;
– Evitar postura de “agente de punição”

Metas para a Ouvidoria

- Estabelecer canais efetivos de comunicação entre a Instituição e o usuário/cidadão;
– Incentivar o respeito ao usuário/cidadão;
– Instituir, se for o caso, sistema de ouvidorias e interliga-las em rede;
– Dar sustentação ao banco de dados;
– Utilizar as informações na melhoria do gerenciamento da Instituição;

Procedimentos e Metodologia

1 – O acesso à Ouvidoria poderá ser viabilizado, sempre de forma não anônima, pelos seguintes meios:
– Internet e intranet
– Carta no protocolo
– Pessoalmente no gabinete do Ouvidor

2 – Visando propiciar uma resposta ágil e adequada às questões demandadas, deverão ser observados os seguintes prazos:
– Pedido de informação: 5 (cinco) dias úteis para resposta.
– Reclamação: 10 (dez) dias úteis para a resposta.
– Elogio: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente, em até 3 (três) dias úteis
– Denúncia: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente, em até 3 (três) dias úteis.
– Sugestão: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente, em até 3 (três) dias úteis.
– No caso de denúncia ou sugestão a entidade envolvida terá 10 dias úteis para se manifestar sobre a pertinência e encaminhar a resposta para a Ouvidoria.
– Não havendo resposta por parte da unidade no prazo acima referido, a Ouvidoria reiterará a solicitação, com prazo de mais 5 (cinco) dias úteis para a manifestação sobre a denúncia ou sugestão, contados a partir da data do recebimento.
– Ainda não havendo resposta, o Ouvidor solicitará providências junto à unidade hierarquicamente e imediatamente superior.
– Sempre que houver, resposta ou informação direta ao interessado, por parte da unidade motivo da denúncia, reclamação, sugestão, elogio, deverá ser comunicada a Ouvidoria, inclusive com o envio de cópia do procedimento.